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Deutschland / Weltweit PR-Profi rät Samsung zu absoluter Offenheit
Nachrichten Wirtschaft Deutschland / Weltweit PR-Profi rät Samsung zu absoluter Offenheit
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23:04 11.10.2016
PR-Profi Bernhard Fischer-Appelt fordert von Samsung eine klare Kommunikation. Quelle: Fischer-Appelt
Hamburg

Er hat eine der erfolgreichsten Kommunikationsagenturen Deutschlands gegründet und die größten Unternehmen des Landes durch Krisen geführt. Bernhard Fischer-Appelt ist sich sicher, dass sich Samsung trotz der Blamage mit dem Galaxy Note 7 von dem Schaden erholen kann – wenn die Verantwortlichen denn die richtige Strategie wählen.

Herr Fischer-Appelt, was muss Samsung nun in der Krisenkommunikation beachten?

Samsung muss genau analysieren, welcher Schaden entstanden ist und das transparent aufarbeiten. Es ist wichtig, mit den Kunden schnell, gut und fair umzugehen. Das ist sicher keine einfache Herausforderung.

Das Vertrauen in Samsung scheint auf dem Nullpunkt angelangt.

Dass so eine Krise passiert, ist schlimm für ein Unternehmen. Aber es passiert eben. Das liegt im Wesen der Krise. Die Menschen messen ein Unternehmen aber viel mehr an ihrem Umgang mit der Krise als mit der Krise selber. Die Frage ist, was bleibt am Ende? Das kann man noch gut bearbeiten. Offenheit ist da entscheidend.

War der Produktstopp vermeidbar?

Das Produkt ist vom Markt genommen. Das ist die richtige Nachricht. Samsung arbeitet nun sicher daran zu formulieren, was als nächster Schritt geschieht. Das zukünftige Vertrauen der Kunden begründet sich in der Klarheit der Fehleranalyse. Die Unternehmen in der Krise müssen offen kommunizieren und so schnell es geht verständliche Antworten geben.

Welche Beispiele von Krisenkommunikation sind Ihnen in guter Erinnerung geblieben?

Die Lufthansa hat den Gemanwings-Absturz sehr gut gelöst. Die Leitung hat sich dazu geäußert. Das war wichtig. Man muss sich pointiert äußern, aber sehr sparsam. Bei der Ölpest im Golf von Mexiko hat der BP-CEO sehr viele Interviews gegeben. Zwei, drei Äußerungen sind ihm dann um die Ohren geflogen. Die Lufthansa hat das anders gemacht. Sie war immer präsent, der CEO hat sich aber nur einmal öffentlich geäußert. Das hat dem Vertrauen weder in die Lufthansa noch in Germanwings ernsthaft geschädigt.

Volkswagen hat beim Abgas-Skandal nur zaghaft informiert. Was halten Sie von einer solchen Salami-Taktik?

Es war bekannt, dass VW 16,4 Milliarden Euro zurückgestellt hat ohne genau zu erklären, warum. Somit wurde ein maximal großer Schaden signalisiert und hat die Menschen nur zusätzlich verunsichert.

Von Carsten Bergmann

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