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„Leider gibt’s im Internet keinen Ladenschluss“

Interview mit Helga Trölenberg, Stephan Ahrens und Ludger Schmänk „Leider gibt’s im Internet keinen Ladenschluss“

Dass sich Einzelhandelsgeschäfte wie das Modehaus Hagemeyer angesichts des zunehmenden Konkurrenzkampfes mit dem Internet auf immer neue Gegebenheiten einstellen müssen, ist längst kein Geheimnis mehr. Helga Trölenberg (Abteilungsleitung Customer Relationship Managment), Stephan Ahrens (Gesellschafter) und Ludger Schmänk (Filialleiter Stadthagen) erklären im SN-Interview, mit welchen Methoden Hagemeyer versuchen will, Kunden zu binden und wie es um verlässliche Kernöffnungszeiten am Wochenende bestellt ist.

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Helga Trölenberg präsentiert Stephan Ahrens (Mitte) und Ludger Schmänk die Kundenkarte. F

Quelle: bes

Landkreis. Die Onlinehändler sind seit Jahren auf Wachstumskurs und vermelden immer wieder neue Rekorde. Wie bedrohlich ist die Konkurrenz aus dem Internet mittlerweile für Hagemeyer?
Helga Trölenberg: Die Onlinehändler haben in einzelnen Branchen bereits Werte von über 20 Prozent – zum Beispiel bei Elektronik und Büchern. Und ich gehe davon aus, dass das noch nicht das Ende der Fahnenstange ist. Es gibt zwar die berechtigte Hoffnung, dass eine Sättigung eintreten wird, aber wir sollten uns nicht von der Hoffnung in Sicherheit wiegen lassen.
Auch in der Modebranche gibt es mittlerweile zahlreiche Anbieter, die über ihre Werbung auch medial sehr präsent sind. Wie schätzen sie die Situation am Markt ein?
Stephan Ahrens: Wie bei allen Produkten werden die Zielgruppen online-affiner. Im Fashion-Bereich gibt es jedoch einige Trümpfe für die Einzelhändler vor Ort. Wir wollen unseren Kunden ein Einkaufserlebnis bieten. Daher ist es umso wichtiger, dass wir mit dem Service punkten.
Wie wichtig ist es dabei, sein Profil zu schärfen?
Ahrens: Dieser Schritt ist sehr wichtig, auch um den Kunden ein Einkaufserlebnis und wirklich guten Service bieten zu können. Wir kennen eben nicht nur die Größe, sondern wissen auch, welche Marken sich am besten kombinieren lassen und welche Schnitte und Farben der Verbraucher bevorzugt.
Ludger Schmänk: In unseren Häusern in Stadthagen und Minden haben wir diesen Schritt bereits vor einigen Jahren vollzogen. Wir haben uns von einem Kaufhaus zu einem Modehaus gewandelt. Für die anderen Einzelhändler vor Ort hat diese Fokussierung auch eine Chance geboten.
Gibt es noch andere Mittel und Wege, die Kunden langfristig an einen Einzelhändler zu binden und diesen für die Verbraucher attraktiv zu machen?
Ahrens: Wir haben seit März eine Kundenkarte. Wir wollen mit deren Hilfe unsere Kunden noch besser verstehen und noch gezielter an ihn herantreten. Das geht nur, wenn wir deren Bedürfnisse kennen und uns darauf einstellen können. Es geht aber nicht nur darum, Werbung gezielter an den Kunden richten zu können. Wir wollen ihnen auch einen zusätzlichen Nutzen geben, etwa einen kostenlosen Standard-Änderungsservice, Bonuspunkte und die Möglichkeit des Umtausches ohne Kassenbon innerhalb von zehn Tagen.
Oftmals betonen Verbraucherschützer, dass Kunden mit ihren Daten sorgsam und sparsam umgehen sollen.
Ahrens: Wir sammeln daher auch nicht Informationen wie wild. Es geht uns um zielgerichtete Daten. Wir haben außerdem auch einen externen Datenschutzbeauftragten, der sich um dieses Thema kümmert.
Gibt es bei Hagemeyer weitergehende Überlegungen, wie man sich gegenüber den Online-Konkurrenten am Markt halten will?
Ahrens: Die Kundenkarte ist der Einstieg. Wir arbeiten schon daran, unser Programm auszuweiten. Wir überlegen bereits darüber, das Smartphone einzubeziehen.
Trölenberg: Die stationären Einzelhändler müssen sich auf unterschiedlichen Kanälen präsentieren, um am Markt bestehen zu können. Sie müssen den Kunden dort abholen, wo er sich zu Hause fühlt – nicht nur metaphorisch gesehen.
Sie haben davon gesprochen, dass Kunden ein Einkaufserlebnis brauchen, damit sich Einzelhändler wie Sie behaupten können. In Stadthagen sind in diesem Zusammenhang verlässliche Kernöffnungszeiten, insbesondere am Sonneband ein Thema. Wie bewerten Sie diese Forderung?
Ahrens: Leider gibt es im Internet keinen Ladenschluss. Der Kunde bekommt rund um die Uhr die gewünschten Waren. Vor diesem Hintergrund hat ein verlässliches Zeitfenster bei den Öffnungszeiten Charme. Der Kunde muss wissen, zu welcher Zeit er in der Innenstadt das Gewünschte bekommt.
Schmänk: Allerdings müssen die verlässlichen Öffnungszeiten für die Einzelhändler auch darstellbar sein. Für die Stadthäger Geschäfte ist es nicht möglich, ähnlich lange wie etwa die Einzelhändler in Hannover geöffnet zu haben.
Ahrens: Umso wichtiger ist die Frage der Aufenthaltsqualität. Diese ist auch ein wichtiger Faktor, die Kunden in die Innenstädte zu locken. Denn wir haben nicht nur durch die Online-Händler Konkurrenz bekommen, auch die Einkaufszentren auf der „grünen Wiese“ sind starke Mitbewerber. Je umfangreicher das Sortiment in solchen Zentren ist, desto schwieriger ist es, die Kunden in die Innenstädte zu locken.
 
Interview: Benjamin Schrader

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