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Wedemark Gemeinde will mit der Nummer 115 mehr Service bieten
Aus der Region Region Hannover Wedemark Gemeinde will mit der Nummer 115 mehr Service bieten
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00:18 09.05.2019
115: Die Gemeinde Wedemark möchte am Pilotprojekt für eine einheitliche Behördennummer teilnehmen. Quelle: Sven Warnecke
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Wedemark

Ist mein Kita-Antrag bei der Gemeinde angekommen? Wo beantrage ich eigentlich einen Jagdschein? Wo steckt gerade mein Bauantrag für die Sanierung eines Hauses unter Denkmalschutz? Das sind nur einige Beispiele für Fragen von Bürgern, die künftig von einer Zentrale fern des Wedemärker Rathauses mit der einheitlichen Rufnummer 115 in Kombination mit der Vorwahl 05130 täglich von 8 bis 18 Uhr geklärt werden sollen. Diesem Pilotprojekt will sich die Gemeinde Wedemark anschließen.

Weil die Antwortenden nicht vor Ort sitzen, muss die Gemeindeverwaltung für diesen Bürgerservice bis zum Sommer noch einiges an Vorarbeit leisten. „Die 100 wichtigsten allgemeinen Dienstleistungen und Verwaltungsprozesse werden zurzeit erhoben, das ist für alle Behörden in der Region gleich“, verdeutlicht Wedemarks Bürgermeister Helge Zychlinski. Den Unterschied machen die von Kommune zu Kommune unterschiedlichen Zuständigkeiten aus, ob Bauaufsicht, Jugendamt, Waffenscheinvergabe oder Denkmalschutz. Den Bürgern soll genau auch diese Last unter der einheitlichen Nummer abgenommen werden. Dazu muss jede Kommune in diesen Monaten ihre Informationen an die abliefern, die künftig aus einem zentralen Wissenspool Auskunft geben sollen.

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Nicht jede Kommune will sich an Pilotphase beteiligen

Doch nicht alle Städte und Gemeinden in der Region wollen diesem Angebot folgen. So etwa Burgdorf. Anders indes Sehnde, die sich wie die Wedemark an der Pilotphase beteiligen wollen. Das Ziel des Angebots soll aber nicht Bürgerferne sein. Im Gegenteil. Direkte Kontakte zwischen Bürgern und Verwaltung bleiben unverändert: Wer in eigener Sache in der Gemeindeverwaltung seinen Sachbearbeiter sprechen will, der etwa im Schriftverkehr mit Durchwahlnummer angegeben ist, kann das nach wie vor tun.

Die Pilotphase soll voraussichtlich im Sommer beginnen. „Das scheint mir optimistisch zu sein“, sagt der Leiter der Zentralen Dienste in der Gemeindeverwaltung, Christian Bruns. Das bisherige Modell sieht die Zentrale in der Landeshauptstadt angesiedelt. Wohl noch im Sommer soll das Projekt in Hannover eingerichtet werden: Die Stadt schreibt Stellen für 25 bis 40 Verwaltungskräfte aus. Sie werden geschult und sollen lernen, kompetent Auskunft zu geben oder der zuständigen Behörde, eben auch einem Amt in der Gemeinde eine Rückmeldung zu geben, welche Fragen offen geblieben sind. „Das ist eine Herausforderung, aber machbar“, stellt Bruns fest.

Gemeinde muss jetzt an Projektgruppe liefern

Gleichwohl: Die Ortsnähe sei erst mal nicht vorhanden. „Die müssen wir zu der Zentrale liefern. Es gibt Standardfragen von Bürgern, und der Rest muss sich in der Pilotphase ruckeln“, verdeutlicht Bruns. „Jetzt müssen wir an die Projektgruppe liefern, sagen, wer sich bei uns im Rathaus kümmert, wie hoch wir die Qualitätsanforderungen setzen, und welche Leistungen das Center für uns übernehmen soll.“ Ein einmaliger Aufwand – aber er solle sich wiederkehrend lohnen, betont Zychlinski.

Von der Gemeinde Uetze, die bereits seit vier Jahren die zentrale Behördenrufnummer nach ihrer Vorwahl praktiziert, weiß Zychlinski zu berichten, dass die Servicemitarbeiter den Anrufern bei 61 Prozent sofort, bei 22 Prozent durch das Weiterleiten an den zuständigen Sachbearbeiter weiterhelfen konnten. „Wir werden von unserem Servicecenter ein qualifiziertes Abarbeiten zurückbekommen, aber nicht den Ärger“, verspricht Bürgermeister Zychlinski sich für seine Verwaltung. 15 Prozent offen gebliebene Fragen werden erfahrungsgemäß an die Kommune zurückgereicht. Was auch sagt: Informationen gehen nicht verloren, und die Mitarbeiter im Rathaus gewinnen Zeit für ihre Arbeit. „Wir haben klare Rückmeldungen, dass es diese Entlastungswirkung gibt“, betont Zychlinski.

Servicecenter ist kein Callcenter

Für das gemeinsame Center soll es feste Vereinbarungen zu Leistungen und Kosten geben. Das werden aktuell in der Wedemark zusammengestellt. Für die Gemeinde geht die Verwaltung intern von Kosten für eine Vollzeitstelle aus. „Die Ausgaben finden wir aber in der Entlastung der Mitarbeiter wieder“, stellt Zychlinski fest. In den Haushalt 2019 seien dafür 25.000 Euro eingestellt sowie 50.000 für jedes Folgejahr.

Bei dem Angebot handelt es sich aber in keinen Fall um ein Callcenter, betont Jutta Schulz von der zentralen Servicestelle in Wolfsburg. Sie leitet das 115-Zentrum, das auch Uetze bedient und bereits 2010 gegründet wurde. „Wir wollen ja Qualität“, betont sie. „Wir sind bürgerfreundlich und transparent.“ Dort arbeiten 22 Mitarbeiter, viele in Teilzeit. Die Mitarbeiter seien gut ausgebildete und geschulte Verwaltungsfachangestellte, führt die Abteilungsleiterin an. „Das sind Wissensmanager“, verdeutlicht sie. Immer mehr Wissen, um auch in Verwaltungen Abläufe zu verbessern, fließe aus der Bearbeitung der Anrufe an die Kommunen zurück. Und die Zufriedenheit der Anrufer? „Wir schaffen es, 60 Prozent der Anfragen abschließend zu beantworten“, sagt Schulz. „Darauf bin ich stolz.“

Projekt 115 wird 2020 regionsweit eingeführt

Das Projekt Rufnummer 115 ist eine Initiative des Bundesinnenministeriums, in der Region Hannover ist es beschlossene Sache. Am 1. Januar nächsten Jahres führen alle 21 Städte und Gemeinden in der Region das Behördentelefon ein. Darauf hatten sich die Bürgermeister im August bei einer Klausurtagung verständigt. Die Stadt Uetze hat sich an ein Servicezentrum in Wolfsburg angeschlossen und praktiziert die 115 bereits seit etwa vier Jahren; Laatzen ist auf dem Weg Eine einheitliche Nummer könnte letztlich das Behördenwissen zu Verwaltungsabläufen in Wissensdatenbanken für alle Beteiligten zugänglich machen und nach außen den Bürgerservice verbessern. Dem 115-Verbund haben sich bundesweit bislang über 500 von 11.000 Kommunen in zwölf Bundesländern angeschlossen, Niedersachsen noch nicht vollständig dabei. Anwählbar ist hier die 115 vorerst im Raum Braunschweig-Wolfsburg, Friesland/Wilhelmshaven, Oldenburg/Bremen und Harburg.

Von Ursula Kallenbach